NURSAL EFFENDI Pengarang Dr. Evelyn Wijaya, S.E., M.M. Dosen Pembimbing 1 Pamuji Hari, S.E., M.B.A. Penguji 1 Silvia Sari Sitompul, S.E., M.M. Penguji 2

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan, persepsi risiko dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa ekspedisi JNE Express di Pekanbaru. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Dan penentuan jumlah sampel menggunakan pendekatan Roscoe maka jumlah sampel penelitian sebanyak 120 responden. Teknik pengumpulan data terdiri dari kuesioner dengan skala likert 1-5 dengan metode analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan SPSS 21. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Persepsi Risiko tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.